Til hovedmeny Til innhold

Service License Agreement (SLA)

Alltid oppdatert versjon av vår Service License Agreement (SLA)
Beskrivelse respons
Supporttjeneste 0900 - 1500  
Sentralbord 0800 - 1600  
   
Responstid for større feil 8 arbeidstimer
Responstid for mindre feil 16 arbeidstimer
Registrering av en Retningsanmodning (mindre feil) Per e-post
Tilbakemelding til kunden på supporthenvendelse Per e-post
Løsningsrapport på større feil E-post og/eller telefon
   
Meddelelse om planlagt vedlikehold E-post
  1. Definisjoner

    NEDETID
    Den samlede sum tid som medgikk i løpet av rapportering og feilsøkingsperioden.

    FEILHÅNDTERING
    Korrigerende tiltak, på lokasjon eller ved hjelp av fjerntilgang, for å utbedre og/eller rette opp feil på levert tjeneste.

    STØRRE FEIL – En feil som fører til at løsningen ikke fungerer.

    HOVEDFEIL – En feil i systemet som berører alle kunder.

    MINDRE FEIL –
    En feil på systemet som fører til at tjenesten ikke fungerer optimalt.

    RESPONSTID –
    Den tid som gar fra Kunden leverer en supporthenvendelse til Leverandørens supportavdeling og frem til Feilhåndtering har startet.

    SNITTID FOR RETTET FEILHÅNDTERING
    Gjennomsnittlig tid som går fra Kunden leverer en supporthenvendelse til Leverandørens supportavdeling og frem til problemet er løst.

    VEDLIKEHOLDSVINDU

    Tidsvinduet der Leverandøren forbeholder seg retten til å gjennomføre forebyggende og korrigerende vedlikehold på tjenesten.

    PLANLAGT VEDLIKEHOLD

    Forhåndsvarslet arbeide utført av Leverandøren innenfor vedlikeholds vinduet. Planlagt vedlikehold omfatter også kundespesifikt vedlikehold utenfor Vedlikeholds vinduet, dersom Kunden har anmodet om dette.

    TJENESTE

    Den tjeneste/produkt Leverandøren leverer, og som er kontraktsfestet gjennom en bindende salgsavtale.

    TJENESTETILGJENGELIGHET

    Tjenestetilgjengelighet er den tid i et gitt kvartal der det ikke er nede tid på tjenesten. Tjenestetilgjengelighet måles i prosent.

    SERVICETIDER

    Tidsintervallene når Leverandøren utfører Feilhåndtering, og når nede tiden måles.

  2. Generell avtale om tjenestekvalitet sla

    rettningsanmodning

    En registrering i Leverandørens feilhåndteringssystem. Hver rettingsanmodning vil bli tildelt en Support-ID(ticket).

    LØSNINGSMELDING

    Meddelelse utstedt av Leverandør til kundens kontaktperson eller den som har rapportert inn, etter at problemet er løst.


    UKEDAGER

    Normale arbeidsdager er mandag til fredag.

    KVARTALER

    Q1 = januar – mars
    Q2 = april – juni
    Q3 = juli – september
    Q4 = oktober – desember

    KUNDESERVICE

    Leverandøren gir kunden mulighet til å fremsette Rettingsanmodning 24 timer om døgnet, 7 dager i uken ("24/7") på e-post til support@kreatif.no

    RESPONS OG LØSNING

    Leverandøren utfører feilretting og løsningstiltak for feil i henhold til tabell, utløst av en Rettingsanmodning.

    FEILKATEGORIER

    l samarbeid med kunden vil en rapportert feil bli kategorisert som enten større eller mindre feil av Leverandørens supportservice. Hvis det skaffes til veie ny informasjon under feilhandteringsprosessen hva gjelder betydningen av feilen, skal Leverandøren, etter kundens godkjenning, ha rett til a endre feilkategorien.

  3. planlagt vedlikehold

    Planlagt Vedlikehold blir om nødvendig utført av Leverandøren mellom klokken 0200 - 0600. Hvis Planlagt Vedlikehold utføres vil Leverandøren gi beskjed minst 5 arbeidsdager i forveien.
    Leverandøren forbeholder seg retten til å utføre nød service korrigeringer utenfor Vedlikeholds vinduet.

  4. nedetid

    Nede tid er summen av alle timene i løpet av Servicetiden når det er en større feil påkalt av Rettingsanmodning generert av kunden.

    Nede tiden stopper når feilen er rettet, eller når tjenesten igjen er gjort tilgjengelig for kunden.

  5. unntak

    Forhold angitt nedenfor inkluderes ikke beregningen av nedetid:

    • Planlagt vedlikehold
    • Kunden ber om at Leverandøren utsetter problemløsningen
    • Kunden har ikke fremskaffet basisinformasjon som trengs til problemløsningen
    • Kunden har ikke sørget for tilgang til kundelokasjon/ -ressurser eller forsinket dette.
    • Tjenesten stenges på grunn av at Kundens trafikk negativt påvirker Leverandørens nettverk eller
  6. kundens andvar i relasjon til sla
    • Utpeke en teknisk kontaktperson. Dersom Kundens kontaktperson blir endret, så er det Kundens ansvar å informere Leverandør om endring.
    • Når man rapporterer en feil til support@kreatif.no så skal kunde beskrive feilen på best mulig måte, slik at Leverandør kan behandle feilhåndtering på best mulig måte.
    • Når man får et problem som påvirker løsningen, må kunden straks ta kontakt med Leverandøren for å hindre unødig feilsøking.
    • Ved feil forårsaket av Kunde, hvor Leverandør må utbedre eller rette feil, vil Kunde bli belastet for tid brukt.
    • All Retningsanmodning (mindre feil) skal sendes på e-post til support@kreatif.no eller registreres på www.support.kreatif.no.
  7. ansvarsbegrensning
  • Tjeneste-utilgjengelighet på grunn av Force Majeure, unnlatelser eller misbruk/svindel fra Kunden.
  • Mulige begrensninger i vedleggene som er spesifikke for produkter og Tjenester.
  • Tjeneste-utilgjengelighet på grunn av Kundens utførte handlinger.

Når det gjelder begrensningen av Leverandørens kontraktansvar, skal Leverandørens generelle vilkår gjelde, med mindre annet er angitt.

Last ned SLA som PDF